一、采用ISO 9001标准的好处

在我质量工作生涯中，一直惊讶于那些致力于提高效率、客户满意度、盈利但又未挖掘出ISO 9001标准实际效能的执行官、企业家、经理和管理者们，他们仅把ISO 9001当成质量部门需关注的东西。

对他们而言，ISO 9001只是补救措施，而不是组织整体商业计划中处于战略层面且不可分割的一部分。

一些组织的领导层只有在主要客户询问此组织是否通过ISO 9001认证或此问题出现在项目的投标问卷中时，才会想起ISO 9001标准。这并非实施ISO 9001标准的战略性理由。

在我记忆中，历史上人们曾对ISO 9001标准的价值进行过争论，有人肯定有人否定。那些继续争论而未采用此标准的组织无不陷入了业务流失、慢速增长的境地，最终被那些搁置争论、将标准运用于企业战略的组织所取代。

哈佛大学商学院2010年发表的一篇论文公布了一份实证研究结果，对916家采用了ISO 9001标准的组织和17849家未采用此标准的组织进行了对比。通过对比发现，采用ISO 9001标准的组织存活率更高，更易于实现销售、就业、工资增长。这些组织同时降低了废品率，提高了生产率，员工更加注重细节，员工健康和安全绩效均有提高。

所有这些好处影响了一个组织赚取收入和利润的能力。这项研究证明，ISO 9001标准带来的不仅仅是质量方面的好处，它应被视为组织用以提升价值、改善经营、降低风险的一项业务管理工具。

二、业务管理工具

业务模型显示的是组织如何为那些受组织影响的人/事创造、传递、捕获价值。股东、雇员、顾客、社区甚至国家整体经济等都是可能的相关方。业务模型需列出组织的使命、战略、基础设施、组织架构、操作流程和用以执行此业务模型的过程

一个企业必须向其顾客传递价值并说服顾客为此价值埋单。顾客埋单后，企业必须继续以能够产生盈利的方式来运营。

业务模型应明确顾客的需求，解决组织如何满足顾客需求等问题。组织用以向其内外部客户创造、传递、捕获价值的工具之一即是ISO 9001。

ISO 9001明确了组织业务模型定义的各个要素。然而很多情况下，组织并不把ISO 9001当作传递价值的工具，而是以自己的老套路去完成使命ISO 9001标准应被应用为组织的一项战略决策，组织战略计划的设计、实施应由所提供产品、所采用步骤的不同需求和不同目标决定。

如果组织在实施ISO 9001时，并未将它当作战略决策依据，那么短期内组织也许可以得到某些好处，但绝不能发掘出此标准能带来的全部商业价值。

三、过程方法

ISO 9001标准最突出的一个好处在于使用了过程方法。当我问一个组织的雇员关于组织工作核心过程这一问题时，回答常常会令我吃惊。我会问，“你能介绍一下组织的基本工作流程吗?”得到的经常是一个茫然的眼神。

如果把ISO 9001作为组织的业务管理工具使用，组织内每一个雇员应对组织如何盈利、工作的流程和顺序、工作的每个过程，以及员工在组织成功中扮演的角色有一个基本了解。

过程方法可用于帮助理解组织的过程、过程输入和输出，以及过程之间的相互联系。没有对组织过程的理解，将难以诊断组织潜在的真正问题和引起问题的根源，也将难以实施适当的预防或纠正措施以降低问题发生、重现的几率。

四、理解和满足需求

组织的大部分问题源自不理解或不满足要求。雇员常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期，或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求;相应地，顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满意。在所有这些场景中，满足要求与理解要求直接相关

一旦要求事先得以理解，满足要求的几率就会大大增加。理解要求是组织内外部客户双方共同的责任。当组织为顾客服务时，顾客也许明白自己的需求，但无法理解由此对组织的要求是什么。这就是组织教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一步骤能够提高顾客满意度。

“事先理解要求”这一原则在组织内部同样适用。雇员对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工，因此对于组织而言，重要的是首先界定某个岗位的工作要求，再根据要求寻找能够胜任的雇员，并向其解释清楚此职位的要求，这样雇员才能获得成功。

然而，新雇员刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。雇员达不到工作预期时，组织只会责备雇员，而不会承认组织没有确保雇员理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下，满足工作要求的几率会大大增加，雇员由此可以胜任工作，过程由此可以为组织带来增值。